El punto de partida de todos los servicios es la VoC ("voz del cliente")
Mirando hacia atrás en 2021, la competencia se ha vuelto más intensa, especialmente con el auge del mercado SaaS. En particular, la palabra clave de este año es "La voz del cliente", cómo captar la voz del cliente, transmitirla al negocio o servicio y diseñar el marketing es cada vez más importante.
La idea básica del marketing es "Product-Out" y "Market-In", y la voz del cliente conecta estos dos. La mayoría de los servicios tienen dos caras, y el servicio se desarrolla sobre la base de la hipótesis de que la empresa cree que es valioso. Después de eso, se pone en el mercado y se evalúa. Y al escuchar adecuadamente los comentarios de los clientes, las empresas pueden generar nuevas hipótesis y realizar nuevos productos.
Especialmente para las empresas de SaaS, es importante que los clientes continúen usándolo, y cómo reducir la tasa de abandono se establece como un KPI. Para evitar que otras empresas lo reemplacen y que los clientes lo sigan utilizando, es importante seguir escuchando los comentarios de los clientes, reflejarlo en la mejora y el desarrollo del servicio, y continuar refinando el valor y las fortalezas de nuestra empresa. Al contar con la retroalimentación de los clientes, podemos concentrar recursos limitados (capital, recursos humanos, tiempo), lo que conduce a la competitividad de nuestros servicios.
El diseño de marketing a partir de los comentarios de los clientes es importante
Los comentarios de los clientes también son información muy importante en el diseño general de marketing. ¿Qué tipo de clientes son sus clientes? ¿Qué tipo de mensaje necesita para ser reconocido e interesado por el cliente? Los comentarios de los clientes determinan su estrategia de marketing. Después de eso, se realiza el diseño general de marketing en el proceso de considerar el contenido como una táctica y seleccionar el canal.
Una vez más, los comentarios de los clientes son importantes para mejorar la "resolución del cliente", que es el punto de partida en primer lugar.
Para clarificar la voz del cliente, realizamos una "entrevista" con el cliente. Muchas empresas ya han realizado "entrevistas", pero la mayoría de ellas son realizadas por CS que tienen puntos de contacto con el cliente y especialistas en marketing para presentar casos. En el primer caso, a muchos clientes les resulta difícil decir lo que realmente quieren decir y no pueden captar la voz correcta.
Además, este último ha sido llevado al caso, y aquí tampoco se ha recogido la voz del cliente en el sentido original. Es necesario contar con recursos humanos que puedan entender y escuchar todo el servicio y los clientes. Se necesita una perspectiva llamada CMO (Jefe de marketing).
Desde la perspectiva del CMO, escucharemos las voces de los clientes y las retroalimentaremos a través de los departamentos de ventas, éxito del cliente, desarrollo y marketing. Para realizar el ciclo mencionado anteriormente, también se requiere una estructura organizacional transversal.
Las palabras clave son "marketing comunitario" y "marketing de clientes"
En el contexto del marketing, también han surgido los términos "marketing comunitario" y "marketing de clientes". "Community marketing" es mejorar la lealtad a la empresa al escuchar sobre puntos de mejora, etc. para la comunidad donde los clientes de la empresa, es decir, los usuarios están conectados, y fortalecer la relación entre los usuarios.
El "marketing de clientes" se refiere a mejorar la satisfacción del cliente "después" de un contrato, aumentar la tasa de retención, mejorar los servicios, comprar otros servicios de la empresa, etc.
Hasta ahora, el marketing se ha centrado en el marketing para nuevas adquisiciones, pero este año, cómo tener contacto con los "clientes" después de hacer un contrato, mejorar la satisfacción, los problemas y las mejoras. Pude ver el alto nivel de interés en esta área, ya sea para dibujar voces como puntos.
En medidas de marketing, mayor demanda de marketing de contenidos y vídeo
Hablando de medidas de marketing específicas, las necesidades de marketing de contenido y medios propios han aumentado. Debido al impacto de Corona, es difícil realizar ventas y exhibiciones, y es posible que haya disminuido la cantidad de contactos con posibles clientes. Además, vimos un movimiento para asignar el presupuesto de exhibición, que se reducía todos los años, a marketing de contenido y medios propios.
Además, la demanda de video está aumentando. Hablando de videos, más que de actividades creativas creativas, se trata de una indagación sobre el funcionamiento de los videos y los métodos de uso específicos. El factor más importante es que las necesidades de YouTube han aumentado abrumadoramente con BtoC.
En respuesta a esta tendencia, la demanda BtoB también ha aumentado. Especialmente en áreas donde la diferenciación es difícil en los campos de productos intangibles como recursos humanos, bienes raíces y finanzas, existe una necesidad creciente de expresarse mediante videos.
Independientemente de BtoC o BtoB, creo que "YouTube" se notó cuando aumentó "¿Qué hacer a continuación?". Un factor importante es que las cámaras y el equipo se han optimizado para YouTube, creando un entorno que facilita la creación de videos de YouTube.
El papel del CMO en 2022
Especialmente en el área de SaaS, continúa el entorno en el que es fácil recaudar fondos y están naciendo nuevos jugadores uno tras otro. Como resultado, el entorno comercial se vuelve cada vez más difícil y es difícil adquirir clientes con métodos publicitarios simples. Lo que se necesita aquí es un diseño general de marketing basado en la "voz del cliente" mencionada en la primera mitad.
Si puede comprender lo que quieren sus clientes y con qué están satisfechos, no solo el diseño de marketing sino también los mensajes y el contenido se decidirán de forma natural. Para ello, es importante el papel del CMO, que tiene un profundo conocimiento de los clientes y del negocio de la empresa.
Mirando a los gerentes de marketing de cada empresa, hay muchas personas que se especializan en publicidad web y SEO, y hay algunos casos en los que las ventas y el éxito del cliente que conocen la mayoría de los clientes no están bien coordinados. Especialmente para los operadores de SaaS, aumentará la necesidad de CMO.