El punto de partida de todos los servicios es la VoC ("voz del cliente")
Mirando hacia atrĆ”s en 2021, la competencia se ha vuelto mĆ”s intensa, especialmente con el auge del mercado SaaS. En particular, la palabra clave de este aƱo es "La voz del cliente", cĆ³mo captar la voz del cliente, transmitirla al negocio o servicio y diseƱar el marketing es cada vez mĆ”s importante.
La idea bĆ”sica del marketing es "Product-Out" y "Market-In", y la voz del cliente conecta estos dos. La mayorĆa de los servicios tienen dos caras, y el servicio se desarrolla sobre la base de la hipĆ³tesis de que la empresa cree que es valioso. DespuĆ©s de eso, se pone en el mercado y se evalĆŗa. Y al escuchar adecuadamente los comentarios de los clientes, las empresas pueden generar nuevas hipĆ³tesis y realizar nuevos productos.
Especialmente para las empresas de SaaS, es importante que los clientes continĆŗen usĆ”ndolo, y cĆ³mo reducir la tasa de abandono se establece como un KPI. Para evitar que otras empresas lo reemplacen y que los clientes lo sigan utilizando, es importante seguir escuchando los comentarios de los clientes, reflejarlo en la mejora y el desarrollo del servicio, y continuar refinando el valor y las fortalezas de nuestra empresa. Al contar con la retroalimentaciĆ³n de los clientes, podemos concentrar recursos limitados (capital, recursos humanos, tiempo), lo que conduce a la competitividad de nuestros servicios.
El diseƱo de marketing a partir de los comentarios de los clientes es importante
Los comentarios de los clientes tambiĆ©n son informaciĆ³n muy importante en el diseƱo general de marketing. ¿QuĆ© tipo de clientes son sus clientes? ¿QuĆ© tipo de mensaje necesita para ser reconocido e interesado por el cliente? Los comentarios de los clientes determinan su estrategia de marketing. DespuĆ©s de eso, se realiza el diseƱo general de marketing en el proceso de considerar el contenido como una tĆ”ctica y seleccionar el canal.
Una vez mĆ”s, los comentarios de los clientes son importantes para mejorar la "resoluciĆ³n del cliente", que es el punto de partida en primer lugar.
Para clarificar la voz del cliente, realizamos una "entrevista" con el cliente. Muchas empresas ya han realizado "entrevistas", pero la mayorĆa de ellas son realizadas por CS que tienen puntos de contacto con el cliente y especialistas en marketing para presentar casos. En el primer caso, a muchos clientes les resulta difĆcil decir lo que realmente quieren decir y no pueden captar la voz correcta.
AdemĆ”s, este Ćŗltimo ha sido llevado al caso, y aquĆ tampoco se ha recogido la voz del cliente en el sentido original. Es necesario contar con recursos humanos que puedan entender y escuchar todo el servicio y los clientes. Se necesita una perspectiva llamada CMO (Jefe de marketing).
Desde la perspectiva del CMO, escucharemos las voces de los clientes y las retroalimentaremos a travƩs de los departamentos de ventas, Ʃxito del cliente, desarrollo y marketing. Para realizar el ciclo mencionado anteriormente, tambiƩn se requiere una estructura organizacional transversal.
Las palabras clave son "marketing comunitario" y "marketing de clientes"
En el contexto del marketing, tambiĆ©n han surgido los tĆ©rminos "marketing comunitario" y "marketing de clientes". "Community marketing" es mejorar la lealtad a la empresa al escuchar sobre puntos de mejora, etc. para la comunidad donde los clientes de la empresa, es decir, los usuarios estĆ”n conectados, y fortalecer la relaciĆ³n entre los usuarios.
El "marketing de clientes" se refiere a mejorar la satisfacciĆ³n del cliente "despuĆ©s" de un contrato, aumentar la tasa de retenciĆ³n, mejorar los servicios, comprar otros servicios de la empresa, etc.
Hasta ahora, el marketing se ha centrado en el marketing para nuevas adquisiciones, pero este aƱo, cĆ³mo tener contacto con los "clientes" despuĆ©s de hacer un contrato, mejorar la satisfacciĆ³n, los problemas y las mejoras. Pude ver el alto nivel de interĆ©s en esta Ć”rea, ya sea para dibujar voces como puntos.
En medidas de marketing, mayor demanda de marketing de contenidos y vĆdeo
Hablando de medidas de marketing especĆficas, las necesidades de marketing de contenido y medios propios han aumentado. Debido al impacto de Corona, es difĆcil realizar ventas y exhibiciones, y es posible que haya disminuido la cantidad de contactos con posibles clientes. AdemĆ”s, vimos un movimiento para asignar el presupuesto de exhibiciĆ³n, que se reducĆa todos los aƱos, a marketing de contenido y medios propios.
AdemĆ”s, la demanda de video estĆ” aumentando. Hablando de videos, mĆ”s que de actividades creativas creativas, se trata de una indagaciĆ³n sobre el funcionamiento de los videos y los mĆ©todos de uso especĆficos. El factor mĆ”s importante es que las necesidades de YouTube han aumentado abrumadoramente con BtoC.
En respuesta a esta tendencia, la demanda BtoB tambiĆ©n ha aumentado. Especialmente en Ć”reas donde la diferenciaciĆ³n es difĆcil en los campos de productos intangibles como recursos humanos, bienes raĆces y finanzas, existe una necesidad creciente de expresarse mediante videos.
Independientemente de BtoC o BtoB, creo que "YouTube" se notĆ³ cuando aumentĆ³ "¿QuĆ© hacer a continuaciĆ³n?". Un factor importante es que las cĆ”maras y el equipo se han optimizado para YouTube, creando un entorno que facilita la creaciĆ³n de videos de YouTube.
El papel del CMO en 2022
Especialmente en el Ć”rea de SaaS, continĆŗa el entorno en el que es fĆ”cil recaudar fondos y estĆ”n naciendo nuevos jugadores uno tras otro. Como resultado, el entorno comercial se vuelve cada vez mĆ”s difĆcil y es difĆcil adquirir clientes con mĆ©todos publicitarios simples. Lo que se necesita aquĆ es un diseƱo general de marketing basado en la "voz del cliente" mencionada en la primera mitad.
Si puede comprender lo que quieren sus clientes y con quƩ estƔn satisfechos, no solo el diseƱo de marketing sino tambiƩn los mensajes y el contenido se decidirƔn de forma natural. Para ello, es importante el papel del CMO, que tiene un profundo conocimiento de los clientes y del negocio de la empresa.
Mirando a los gerentes de marketing de cada empresa, hay muchas personas que se especializan en publicidad web y SEO, y hay algunos casos en los que las ventas y el Ć©xito del cliente que conocen la mayorĆa de los clientes no estĆ”n bien coordinados. Especialmente para los operadores de SaaS, aumentarĆ” la necesidad de CMO.